本报讯 （记者 王 洋）7月25日，记者从北京阳光消费大数据研究院、北京工商大学新商经研究院和消费者网联合发布的《国内奶茶消费维权舆情分析报告（2023）》（以下简称《报告》）了解到，目前奶茶行业的问题主要集中在食品安全、服务和宣传等方面。奶茶口感不佳、偷工减料、原材料过期、制作流程不规范、擅自更改保质期等问题受到消费者“吐槽”颇多。
记者通过分析《报告》数据的类型发现，在总计3.1万余条有关奶茶消费维权舆情的数据中，有关食品安全问题的数据占比78.17，有关服务问题的数据占比11.68，有关宣传问题的数据占比10.15。
具体细分各级指标，记者看到，在食品安全问题的相关数据中，有关卫生安全问题的数据占54.2，有关质量口感问题的数据占23.42，有关管理安全问题占比0.56；在服务问题方面，有关服务质量问题的数据占1.75，有关售后问题的数据占2.21，有关订单准确性问题的数据占1.68，有关价格问题的数据占6.04。
整体来看，奶茶行业的问题主要集中在食品安全方面，其中卫生安全问题尤为突出。
记者注意到，在质量口感方面，主要涉及奶茶口感不佳、制作中偷工减料、使用过期食材等问题。在卫生安全方面，问题主要涉及奶茶中喝出异物、奶茶制作环境不卫生等。在管理安全方面，主要涉及制作流程不规范、擅自更改保质期等问题。在服务方面的主要问题有员工服务态度差、售后处理困难、订单制作错误及价格不合理等。在宣传方面，主要涉及虚假宣传等问题。
《报告》通过分析各品牌在具体品牌的维权舆情数据中占比发现，喜茶、益禾堂等品牌的相关舆情占比较大。在卫生质量问题方面，益禾堂、1點點的问题更加突出，高于平均水平，占比达到90左右；在服务问题方面，沪上阿姨等问题更加突出，显著高于平均水平，占比达到23左右。
那么，奶茶行业为何会出现诸多问题呢？《报告》指出，首先，相关监管不够，奶茶行业规模较大，品牌众多，监管力度相对薄弱。一些奶茶门店和从业人员利用监管缺失而放松要求，导致奶茶制作不规则等问题的出现。其次，行业标准不统一，奶茶行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程，导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐，难以保障消费者的权益。第三，市场需求过高，奶茶行业不断发展，由于社会经济条件提升、消费观念变化，市场需求也随之上升，但是一些品牌和门店为追求经济利益而忽视消费者的安全和体验。第四，从业人员素质不高，一些从业人员缺乏相应的规范培训，在工作中容易出现偷懒等情况，对奶茶的制作及门店卫生清理不到位。第五，消费者缺乏足够的信息，由于奶茶品牌众多、奶茶品类多样，消费者难以判断每个奶茶品牌或者门店的服务制作流程等。
对此，《报告》也提出了一些建议。在政府部门方面，建议要完善相关法律法规。针对目前的法律法规体系进行补充，加强顶层设计，明确奶茶产品的生产、销售和服务标准。这些法规可以涉及原材料选择、加工流程、标签标识、卫生要求等方面。要制定严格的奶茶行业监管政策和标准，确保产品质量和安全。监管机构应加强对奶茶店的检查和抽检，对不符合标准的产品和店铺进行处罚和整顿。要加大宣传教育。一方面是加大针对奶茶品牌机构的宣传教育，提升奶茶门店和工作人员的责任心，加强道德教育。另一方面是加强对消费者的宣传教育，提升消费者的维权意识。针对奶茶品牌和门店方面，应将食品安全放在首位，应注重原材料的选择和质量控制，确保使用新鲜、安全、高质量的原料制作奶茶产品。店家应严格遵守食品安全和卫生规定，保证店内的卫生环境和操作规范。此外，奶茶品牌和门店要注重员工培训，包括食品安全知识、卫生操作规范等方面，提高员工的专业素养和服务质量，也可以设计更规范的奖惩制度提升员工工作认真度，培养员工责任心。针对消费者方面，要增强维权意识。在进行消费的过程中，如果发现有什么问题要及时向门店工作人员进行反映，如果得不到解决则可以向监管部门进行反映，以合法手段来维护自己的合法权益。
