近十年来，在全国房地产市场上，各种大型商业综合体纷纷布局各大片区， 商业综合体落地建成，各种形态的产权商铺也就应运而生，既有“独立产权式商铺”、“虚拟产权式商铺”。尽管大方向上，各商业综合体的业态布局有所侧重，但是无一例外的都要对外销售。开发商大多采取“返租模式”。或3年、或5年，“包租”到期，则由第三方管理公司进行统一经营，开发商此时已收回投资成本，全身而退。
随着城市商业体不断扩张，商铺委托返租到期，受外部环境影响导致市场发生变化，业主收益预期与当初承诺出入较大，由此带来的投资者与管理公司之间矛盾逐渐显现。
那么，因为收益问题带来的管理矛盾要如何破局?考验的不只是管理企业的团队智慧，也考验着管理者的执行能力和服务水平。
同样的问题，也在泸州房地产市场上演，十年时间各种大型商业综合体纷纷布局：城北有西南商贸城、城西有佳乐世纪城、城南有万诚国际中心、城东方向有海吉星等。
作为泸州商业综合体龙头，西南商贸城从2019年以来，通过不断探索，实时了解业主动态等多种方式，采取各种办法，有效回应了业主诉求，化解了双方矛盾，有序推动商贸城的良性、健康发展，形成了颇具特色的多业权下的“泸州经验”。
背景：多业权下商业综合体的形成与现状
所谓产权式商铺，即购房者所购的商铺，在一定期限内，购房者只收租金，不参与经营;购房者在签订购房合同时，要与指定经营管理公司签订房屋租赁合同或委托经营合同。
产权式商铺分两种形式：“独立产权式商铺”，即开发商分割出来的商铺间，具有独立产权。业主可以自营，也可以出租或交由经营公司包租; “虚拟产权式商铺”，卖场面积分割不划区域，但同样有产权，在委托经营期限内，小商铺进行重新布局或合并使用
随着现代社会经济规模持续增长，现代大型购物商场不断涌现，产权式商铺应运而生。为尽快收回投资，谋求投资回报的最大化，开发商将开放式卖场分割成众多小单元进行出售。然后与投资者签订协议，交由管理公司进行统一经营。至此，开发商与承租商便在法律上分割开来，开发商全身而退，无须承担市场经营风险。
为促进销售，开发商在项目开发前期，不断推出各种形式的“返租模式”，往往会承诺一定年限的高回报。广大中小投资者普遍对于商业运营甚至市场规律不甚明了，在高回报、“一铺旺三代”等宣传背景下，商业地产市场呈现出一片“繁荣景象”。
繁荣背后其实也是危机四伏。
房地产开发商销售基本结束就会转战其他城市，在销售阶段承诺的高额回报遇到运营公司经营入不敷出，就会缩减各项市场运营费用，导致项目处于“放养”状态。造成项目内招商经营的商户对市场失去信心，陆续撤离，投资者回报必然不能保证，这样的一个恶性循环噩梦就此开始。
在市场形成初期阶段，需要大量资金培育市场。返租模式下，开发商承诺的“包租”期限一般为“三年”“五年”，期限内，特别是在包租前期，开发商由于销售去化未达成等各种原因，都会反哺运营公司。在项目运营投入力度大的情况下，承诺回报也容易达成。
但随着时间的推移，开发商重心逐渐转移，运营公司独自面对市场风险时，往往是矛盾出现的开始。特别是包租到期后，由于产权式商铺造成单个经营商户面临多个产权业主，租金谈判、市场经营模式，业态等均难达成一致意见，造成商户流失，市场萧条乃至烂尾。这就相当于在球场上，一种是“传球”阶段出问题，一种是缺乏持续模式而导致的“球没打好”。因此，探索产权式商铺的出路，处理并化解已有矛盾变得尤为重要。
现状一：西南商贸城的崛起之路
万物终归不是一成不变。经过近10年的探索，作为泸州地区目前体量最大的商业综合体——西南商贸城从崛起到不断探索，目前已走出一条独具特色的多业权下管理之路。
泸州西南商贸城在项目开发之初，为尽快实现销售、快速回笼资金，开发商无一例外地将每一片区域分割成若干个产权小商铺，然后通过各种造势，以及返租模式上市销售，一时间一铺难求。
但区别于其他商业地产项目，在建设初期，西南商贸城开发商就遍邀全国行业精英，为项目未来的定位、运营描绘了蓝图。同时，在签订七年返租协议的时候还将“划行规市”的要求也列入其中，解决了经营业态混乱问题。为后期管理公司与大型商家签订整体租赁合同奠定基础。
随着商贸城项目开发启动，后期管理公司对整个项目的操盘运营也随即展开：全国各地对接商源，从广东白马，深圳家具村到浙江义乌，杭州，再到江西等地，一度走遍大江南北。
付出总有回报。由于项目定位精准，大西南这片处女地的商机以及商贸城管理团队的敬业深深折服了纷至沓来的商家。就这样，一个近100万平米的大型商业综合体跃然而出。
多业权下，商业项目实际运营并非一帆风顺。
随着时间流逝，项目建设和销售结束，开发商重心转移，委托协议陆续到期，其中的弊端和隐患逐渐凸显。再加上经济形势发生变化，原有经营模式从根本上发生改变，外部商业环境变化超出预料。
互联网冲击、疫情冲击、实体下行……商铺实际收益和当初承诺收益大相径庭。甚至有的商铺租约还在委托周期内，经营者还在合同周期内就因为经济形势压力，要求降低房租，这时候，操盘者也难以保证业主的承诺收益。
现状二：多业权下面临的管理困境
作为多业产权商业综合体的典型代表，西南商贸城一期分区汇集了家居建材、五金机电、糖酒副食、服装鞋包、百货小商品等全业态超大规模专业市场批发集群。在经历一定时间的市场运营之后，经营不甚理想的店铺商家开始瞄上其他的赚钱业态，拟将店铺改做他用，对于前期业态定位弃之不顾。如在服装鞋包区，服装店经营者可能在考虑经营甜饼屋;在五金机电区，商家可能考虑改做美发店……这种变化，将直接影响按照业态定位经营的其他业主环境，由此会带来一系列相邻权矛盾。
商业体的运营管理企业，有权禁止业主经营转型吗?如果强行让其遵守业态规划，造成经营后果商铺管理企业能承担吗?显然都不能，因为产权是私权，业主有处置权。
但是，如果任其发展，所有业态定位、分区都将被打乱，后续经营更加困难。此时，由于不少投资者缺乏对市场变化的理性认识，多把矛盾焦点聚集到管理企业身上，导致投资者与商业地产管理企业之间的矛盾逐渐显现。随之而来的就会出现各种经营、管理乱象，管理难度不断增加，项目整体形象受损。
其次，作为整体商业项目，市场的运营管理企业对消费群体营销策划也不可或缺。营销目的是将商家、消费者、商业项目三个方面联系在一起进行整体互动。但在企划实施过程中，但很多商家包括一些自购自营的业主会狭隘地认为活动与己无关，既不参与也不支持。营销企划难以统一，提振市场信心的举措也难以实施。
收益降低带来的矛盾还将直接影响到商业管理企业的物管费用收取。据了解，产权式商业物管费用仅比小区物管费用稍高一些，而物管公司需要承担的运营成本和管理风险却不对等。
运营近十年，西南商贸城市场逐渐走向成熟。但是，随着委托返租到期、城市商业体不断扩张，置业当初收益和当前已形成鲜明对比。
到期商铺如何租、租给谁?收多少租金合适……外部环境导致市场发生了变化，业主收益预期与当初承诺出入较大，由此带来的投资者与管理企业之间的矛盾逐渐显现。
因为收益问题带来的管理矛盾要如何破局?考验的不只是管理企业的团队智慧，也考验着管理者的执行能力和服务水平。
破局：沟通+服务，多业权下的“泸州经验”
“产权式商铺管理存在的难点和矛盾，根源在于彼此的不理解，更大程度上还在于业主对市场环境缺乏认识。”笔者认为，产权业主与管理企业之间的矛盾并非不可调和，有效的沟通始终是解决问题的王道。所以，搭建业主服务体系，建立有效的沟通机制，增加业主管理过程的参与度，才能稳定提升业主满意度，进而开展各种有效的营销活动，以保证商业综合体的健康运行。
“作为产权式商铺的管理企业，对市场和业主要有更为理性的认识，可以考虑建立一套行之有效的业主服务体系。”笔者认为，服务体系可从多角度入手，如：通过举办商业信息培训，让业主正确认识市场现状和发展趋势;成立业主之家、加强与商家、业主沟通;建立业主接待值班制度，实时了解业主动态等多种方式……
笔者虽然在大型商业综合体运营管理方面有着十多年的经验，对西南商贸城一期商业业态布局、经营形式有着清晰分析，但是要如何把这些理性的分析传导给业主，使其对市场有个重新的审视和定位呢?经过深思熟虑，与一次次跟业主的碰撞，认为给业主和商家提供商业信息培训必不可少。
商业信息培训主要是通过收集并发布商业经济环境、全国典型城市市场价格、泸州典型市场价格等全国多业权市场发展现状信息。同时，针对全国多业权市场失败案例进行剖析，然后再结合商贸城各业态经营现状，帮助业主分析其发展瓶颈和趋势。通过深入浅出的培训交流，让更多业主能直面市场环境，增强对管理团队的信任。
租金问题，是商业地产行业备受关注的话题，租金的涨跌直接影响到业主的预期收益。尤其是多业权市场，业主的认识和态度千差万别，如果没有第三方介入，在委托经营或返租到期后，很难就租金的收取金额和方式达成一致，也会导致承租方左右为难。
为此，泸州市西南商贸城投资管理有限公司本着提升业主参与度，让业主参与卖场经营的原则，根据相关商户诉求，及时邀请业主、商户召开租金专项圆桌会议，管理公司共同参与有争议租金谈判。
“多业产权商铺的管理是建立在有良好经营效益基础上的，对于管理公司来说，效益与管理是两条交叉运行的主线，和谐的管理平衡是产权式商铺管理的另一个重点。”笔者认为。为增强管理公司与商家、业主之间的粘性，西南商贸城投资管理有限公司除了专门设立总裁接待日，倾听业主及商家等各方的声音。还不定期策划系列促销、宣传活动，提振卖场人气。如每年举办的商博会、大型车展、迎春购物月等。同时，还与商家一道推出业主专项服务，如发放优惠券、打折卡，提供家政类服务等。
另外还针对西南商贸城业态分区情况，在各区域建立业主接待值班制度，实时做好业主来访问题记录，限定时间专人回复，如有投诉实行首问负责制，将各种矛盾化解在萌芽状态。
西南商贸城，作为一个超大型商业综合体，其管理、沟通难度可想而知。从服务入手，既能加深产权业主与管理方的关系，又能使双方粘性加强。通过近两年来的具体实践，业主与物业之间的尖锐矛盾得到有效化解，有序推动商贸城商业综合体的良性、健康发展，形成了颇具泸州特色的“多业权治理的泸州经验”。也相信该经验通过总结深化可以对解决中国现有多业权市场做出贡献。
作者简介：刘磊，人力资源管理师，现供职于泸州市西南商贸城投资管理有限公司，任总裁助理。自2009年曾先后服务红星美凯龙，弘阳集团两个上市公司，筹备和操盘十多个大型商业项目，有扎实的项目策划、营销及运营经验。
项目简介：中国泸州西南商贸城坐落于四川省泸州市龙马潭区蜀泸大道88号，是千年商都泸州批发市场的现代化做强做大。西南商贸城分二期建设，总占地700亩，建筑面积160万平方米。整个项目规划为大型市场区、精品市场区和附属配套区三大功能区，汇集服装鞋包、小商品、家居建材、副食干货、瓜果肉类、五金机电等商品加工、展示、交易、和电子商务为一体的一站式综合商贸批发平台，是辐射川、渝、黔、滇交界区域八市七十五个区县6000万人口的省际商贸中心。
